안녕하세요, 법무법인 청출 최종하 변호사입니다.

콜센터·매장·민원창구 등에서 “고객님께 친절하게” 대하는 것만큼이나, “부당한 공격으로부터 직원을 어떻게 보호할 것인가”도 중요해지고 있습니다. 이제, 각종 콜센터 등에 연결될 때 흔히 “감정노동자 보호법”이라고 하는 문구와 함께 상담원을 공격해선 안 된다는 안내가 흘러나오기도 합니다. 이러한 안내방송의 내용만 생각하면 마치 해당 법제가 고객에게 예의를 지키라고 부탁하는 캠페인성 규정처럼 인식되곤 하지만, 이는 사업주의 의무를 정한 산업안전보건법 조항입니다. 즉, 고객이 폭언을 하지 않을 의무를 진다는 취지가 아니라, 그런 상황이 벌어졌을 때 회사가 직원을 어떻게 보호해야 하는지를 정한 규정이라는 뜻입니다.

산업안전보건법 제41조는 “고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등”이라는 제목 아래, 사업주에게 다음 네 가지를 요구하고 있습니다.

첫째, 사전 예방조치 의무입니다. 제41조 제1항은 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통해 상대하며 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 “고객응대근로자”에 대하여, 고객의 폭언·폭행 등 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위로 인한 건강장해를 예방하기 위해 필요한 조치를 하여야 한다고 정하고 있습니다. 구체적으로는 고객응대 매뉴얼의 마련, 폭언 등에 대응하는 방법을 포함한 교육 실시, 건강장해 발생 시의 대응 절차 등이 여기에 해당하며, 통화 연결에 앞서 폭언을 하지 말아달라는 요청이 흘러나오는 것 역시 이 조항의 의무 이행을 위함입니다.

둘째, 사후 대응조치 의무입니다. 제41조 제2항은 고객 등 제3자의 폭언 등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우, 사업주가 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 필요한 조치를 하여야 한다고 정하고 있습니다. 즉, 실제로 폭언 상황이 벌어졌다면 그 직원을 그 자리에 계속 두어서는 안 되고, 업무를 바꾸거나 잠시 중단시키는 등의 조치를 취할 필요가 있을 수 있습니다. 이 의무를 위반하면 같은 법 제175조 제4항 제3호에 따라 1천만 원 이하의 과태료가 부과될 수 있습니다.

셋째, 근로자의 조치요구권입니다. 제41조 제3항은 근로자가 사업주에게 위 업무 중단·전환 등의 조치를 요구할 수 있다고 정하고 있습니다. 이는 직원이 스스로 “저를 이 상황에서 빼 주세요”라고 요청할 수 있는 명문의 권리이고, 회사는 이 요청이 있으면 검토가 아니라 실제 조치로 응답하여야 합니다.

넷째, 불이익 처우 금지입니다. 같은 조 제3항 후단은 사업주가 근로자의 위 요구를 이유로 해고나 그 밖의 불리한 처우를 해서는 안 된다고 명시하고 있습니다. 폭언 상황에서 조치를 요구한 직원에게 “예민하다”, “그 정도는 감수해야 한다”는 식으로 인사상 불이익을 준다면, 그 자체가 별도의 법 위반이 됩니다. 더욱 중요한 점은, 이를 위반하는 것은 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금이라는 형사처벌까지 가능하다는 점입니다.

정리하면, 이 제도의 이름에 “고객”이 들어가 있어 고객에게 책임을 묻는 제도처럼 오해될 수 있지만, 결국 예방조치·중단조치·조치요구권 보장·불이익 처우 금지까지 모든 의무의 수신인은 사업주입니다. 회사가 매뉴얼도, 교육도, 중단 절차도 갖추지 않은 채 “우리 직원들은 알아서 잘 대응한다”거나, “우리 사업장은 고객들이 젠틀해서 괜찮다”고 넘기는 것은 이 조항을 그대로 위반하는 것입니다.

실무적으로 회사가 점검할 것은 명확합니다. 고객 응대 매뉴얼과 폭언 대응 교육을 문서로 갖추어 두시고, 폭언·폭행 상황이 실제로 발생하면 즉시 업무를 전환하거나 중단시킬 수 있는 내부 절차를 마련하셔야 합니다. 그리고 직원이 조치를 요구했을 때 이를 이유로 어떠한 인사상 불이익도 주어서는 안 된다는 점을, 관리자 교육에도 반드시 포함하셔야 합니다. “고객이 예의를 지켜야 한다”는 인식에서 한발 더 나아가, “직원을 보호할 책임은 결국 회사에게 있다”는 점을 명확히 인식하는 것이, 이 제도의 취지를 제대로 이행하는 출발점입니다.

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